La communication ne se résume pas simplement à la capacité de s’exprimer correctement. L’écoute s’avère tout aussi importante. C’est même une qualité primordiale dans le monde du travail, pour peu qu’elle soit active. Alors, qu’est-ce que l’écoute active ? Quels conséquences positives apportent le fait d’avoir le sens de l’écoute ? Quelles sont les techniques de l’écoute active ?
Qu’est-ce que l’écoute active ?
L’écoute active est une technique de communication inventée par le psychologue américain Carl Rogers (1902-1987). Elle se nomme également écoute attentive ou écoute empathique.
Écoute active : la définition
Ce concept de communication ne dispose pas de définition précise. Toutefois, l’écoute active cherche à comprendre l’autre et à saisir chaque détail du message qu’il transmet. L’interlocuteur s’exprime en toute liberté et en toute confiance. Il perçoit que l’attention du manager est complètement focalisée sur lui, sans crainte de jugement, grâce à une écoute sincère.
Le manager qui écoute cherche, lui, à instaurer un sentiment de bienveillance au travail. Il porte une véritable attention à son interlocuteur, s’assure de bien comprendre en questionnant l’autre ou en reformulant ses pensées. Pour ce faire, il utilise une communication verbale et gestuelle spécifique.
Quel est le but de l’écoute active ?
L’écoute active est un levier de communication important, qui s’utilise dans le monde du travail comme dans la vie de tous les jours. Au sein d’une entreprise, l’écoute active permet de :
- éviter ou gérer les conflits ;
- réduire les incompréhensions ;
- minimiser les désaccords ;
- négocier plus facilement ;
- instaurer une bonne ambiance de travail ;
- développer son leadership ;
- accroître la performance des salariés et de l’entreprise.
L’écoute active représente une composante essentielle du management. La pratique est synonyme de bonnes relations avec ses collaborateurs.
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Comment pratiquer l’écoute active avec ses collaborateurs ?
Avoir le sens de l’écoute, c’est pouvoir se focaliser entièrement sur l’autre lors d’une discussion, afin de comprendre la totalité du message transmis. L’écoute active ne demeure possible qu’en utilisant les préceptes suivants.
S’adapter au mode de communication de son l’interlocuteur
En focalisant son attention sur l’interlocuteur, le manager repère sa façon de communiquer. Puis, il le met à l’aise en adoptant le même mode de communication.
Les salariés ne se confient pas de la même manière. Certains désirent discuter lors d’une entrevue formelle, d’autres discutent plus librement autour d’un repas ou lors d’une pause café. Le mode de discussion inclut également la diversité et le niveau de difficulté du vocabulaire, l’emploi des verbes visuels, auditifs ou sensoriels. S’adapter au mode de communication de l’autre instaure une confiance réciproque.
Se mettre à la place de son collaborateur
Lors d’une écoute active, il ne faut pas comparer ce que dit l’interlocuteur avec ses expériences similaires. D’une part, la perception des situations diffère d’un individu à l’autre. De ce fait, chercher un lien avec une expérience personnelle biaiserait la vision de l’interlocuteur. D’autre part, la personne qui communique risquerait d’interpréter cette réaction comme un manque d’intérêt.
Être pleinement disponible
L’écoute active est efficace seulement si les protagonistes se consacrent totalement à la discussion. Ainsi, le manager doit savoir cloisonner ces moments et ne pas penser à un dossier urgent. Le téléphone portable est éteint ou en mode avion, l’ordinateur en veille. De même, les éventuels préjugés sur l’interlocuteur doivent être mis de côté le temps de la discussion. Il doit donc surmonter une quelconque rancœur envers son collaborateur et se concentrer uniquement sur le dialogue en cours.
Tenir compte de la communication non verbale
Tics gestuels, bras croisés, coups d’œil sur la montre, posture droite ou avachie sur la chaise, tendance à ne pas rester en place, à bouger frénétiquement ses jambes… Les indices non verbaux que laisse involontairement l’interlocuteur permettent de décoder son état psychologique. Ils aident également à comprendre pleinement le message qu’il est en train de livrer avec, en prime, toute la dimension émotionnelle.
Reformuler le message de l’interlocuteur
La reformulation du message en utilisant ses propres mots a pour objectif de vérifier que le sens de la discussion est bien compris. Cela prouve également à l’interlocuteur que le message a été parfaitement écouté de A à Z.
Apprendre à écouter du début à la fin de la discussion
Une discussion peut parfois traîner en longueur. De même, une erreur sur un sujet ou une faute de grammaire peut donner envie de couper la parole à celui qui parle. Pourtant, montrer des signes d’impatience, finir les phrases de son interlocuteur ou abréger ses explications pour raconter une anecdote, représentent des actions contre-productives. Elles risquent de ternir la confiance acquise jusqu’ici par le collaborateur, de freiner la portance de son message, voire son sens.
En définitive, l’écoute active doit être empathique. Les seuls gestes que le manager doit effectuer lors de la discussion sont ceux qui mettent l’interlocuteur en confiance (sourire, hochement de tête).
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