Le gestionnaire du service après-vente (SAV) se consacre essentiellement aux réclamations des clients, principalement dans les grandes surfaces ou chez les revendeurs d’appareils électroniques. Ses missions ne se limitent cependant pas à résoudre les litiges avec la clientèle. Découvrez comment devenir gestionnaire SAV : missions, compétences, qualités requises, salaires, etc.
Les missions du gestionnaire SAV
Un gestionnaire SAV aime avant tout le contact avec la clientèle. En effet, c’est à lui d’organiser et de planifier l’activité du service après-vente. Parmi les nombreuses sollicitations qu’il perçoit chaque jour de la part des clients, beaucoup sont des réclamations. Il doit donc savoir les analyser, les gérer et y apporter des solutions satisfaisantes.
Pour ce faire, le gestionnaire SAV doit analyser les garanties des clients. Il fait ensuite respecter les engagements de l’entreprise en matière de SAV. Enfin, le gestionnaire SAV effectue un suivi de satisfaction auprès de sa clientèle.
Le gestionnaire SAV peut également être amené à remplir les missions suivantes :
- prospecter de nouveaux clients ;
- fidéliser la clientèle ;
- mettre à jour les fichiers des clients ;
- mettre en œuvre une politique commerciale et marketing ;
- encadrer et animer une équipe de techniciens SAV ;
- encadrer et animer une équipe chargée de l’accueil et de la prise en charge des clients ;
- contrôler et évaluer l’atteinte des objectifs fixés par l’entreprise ;
- participer au recrutement des techniciens SAV.
Quelles sont les compétences requises ?
L’aisance relationnelle est la première des compétences à posséder pour espérer devenir gestionnaire SAV. En effet, ce dernier met son sens de l’écoute et sa diplomatie au service de l’entreprise et de sa clientèle. Dynamique, agréable et respectueux, il sait résoudre les litiges et satisfaire les clients. Pour y parvenir, il peut également compter sur sa grande adaptabilité et son sens de l’initiative.
Comment devenir gestionnaire SAV ?
Le futur gestionnaire SAV suit une formation Bac + 2, comme un BTS Management commercial opérationnel ou un BTS Banque conseiller de clientèle particulière ou Négociation et relation clients. Il peut également suivre un DUT Techniques de commercialisation. Enfin, la formation continue représente une voie tout à fait possible pour devenir gestionnaire SAV.
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Quel salaire ?
Un gestionnaire SAV débutant peut gagner un salaire annuel brut qui peut atteindre 26 000 €. Après plusieurs années d’expérience, il peut espérer toucher jusqu’à 30 000 € brut annuel (32 000 € brut annuel à Paris et en Île-de-France). Les plus confirmés (au-delà de 8 ans d’expérience) peuvent espérer gagner 35 000 € brut annuel. Les gestionnaires SAV qui possèdent un profil d’encadrant peuvent percevoir, pour les plus confirmés, jusqu’à 55 000 € brut par an (60 000 € brut/an en Île-de-France).
Quelles perspectives d’évolution pour les gestionnaires SAV ?
Après plusieurs années à exercer, le gestionnaire SAV peut évoluer vers un poste de responsable SAV.
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